案例分析：以顾客为关注焦点

审核要点：

1)询问最高管理者,如何确定顾客的要求?

2)询问最高管理者,组织如何将顾客的要求转化为相关工作要求并得到落实?

3)询问最高管理者,为获得顾客满意,组织采取了哪些措施?顾客抱怨时,组织是否采取了改进措施?

4)询问最高管理者,组织如何控制风险,以确保顾客满意?

【案例】某公司营销部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查营销部时询问营销部经理:“你们部门的工作目标是什么?”营销部经理说:“我们以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈,我们采取末位淘汰制,如果销售业绩不好就只好下岗。”

【案例分析】“以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标”的做法违反了“以顾客为关注焦点”的要求,不符合“5.1.2以顾客为关注焦点”。