目前，许多大型组织和机构越来越依靠IT组织的IT化服务手段来实施其ERP（企业资源规划）的解决方案，不论它是企业内部的还是外部的，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。

IT服务管理（ITSM）领域的国际权威组织认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。IT服务管理体系（ITSMS）通过整合IT服务与组织业务来大幅提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平，帮助企业实现IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。ISO/IEC20000标准认证能促进IT组织建立、实施和推广IT服务管理流程、强化员工服务意识、规范组织的服务行为，为管理层和客户提供管理信息和服务质量监测体系，并且能迅速提高组织的业内知名度，增强企业品牌和信誉，赢得市场竞争优势，有利于全面提升客户总体的服务体验与满意度。下图是ITSM与传统IT管理的对比优势图：

1.传统IT服务管理使工作绩效难以实现高程度量化，责任不清晰

IT组织作为一个技术支持的提供者，常常在企业或项目中扮演着救火队的角色：被动服务，哪里有问题就扑向哪里。由于其特殊的工作性质使得领导层面难以去督办服务工程师解决故障和统计工作量、分析处理的效率和质量，也使得服务工程师解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮；外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计数据。正是由于缺乏衡量和管理其投资与汇报的方法，服务质量和业绩没有量化的标准，才使其无法体现真正的价值，得不到认可。

2.IT服务中现有的资产管理模式的各种缺陷正逐渐暴露

由于设备和软件供应商的数量庞大，厂商范围和时间跨度也很大，这就使得目前还停留在人工管理范畴的信用和评价管理急需向IT技术手段去转化，另外还存在一系列的问题：设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位；设备台帐不能方便反映设备维修历史记录，软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息；设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合；设备采购、调拨、报废等管理流程未实现联网审批处理，效率低。

3.IT服务缺乏有效的合同管理手段

目前大多数企业仍停留在合同文本存档保管层面，需要进一步提升到监督合同的执行和检查合同执行效果的这一个层面；对合同的乙方不能形成比较客观的评价。设备维修保养合同缺乏有效的管理，出了问题或故障才通知相关维保厂商，而不是跟踪执行合同。

4.IT运维手段过度依赖于精英人员，知识和经验的采集和继承手段不足

企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑，故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程没有实现自动化；没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。IT管理过多的依赖于人，缺少相应的流程和知识积累，关键人员的流动甚至可以造成企业IT系统的瘫痪。

5.其他问题

除了以上问题外，IT环境还不是足够可靠；遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题；人员的技能和服务流程不够规范等方面也是IT服务管理的挑战所在。