课程介绍，此次课程完整版未4天，其中2天讲ISO9001标准，两天内审员技巧课程。可单 

独参加，也可一起报名参加。 

《大话质量管理管理体系---四步玩转ISO9001标准》课程大纲 

课程导入 

初识标准：了解标准作用及演变（2H） 

 标准作用 

1.1.1 什么是标准 

 标准化对人们生活的作用 

1.1.2 标准化对企业的作用 

1.1.3 标准化对国家的作用 

 标准演变 

1.2.1ISO 起源 

1.2.2ISO 介绍 

1.2.3ISO9001 发展演变 

 标准核心 

1.3.1PDCA 

1.3.2 过程方法 

1.3.3 风险与机遇思维 

 质量原则 

4.1.1 了解七项原则 

 案例：XXXXXX 

 案例：XXXX 

 工具：SOWT 

 练习：XXXX 

 行动计划：XXXXX 

2认识质量：树立正确质量观（1H） 

 质量作用 

2.1.1 质量对人们生活的重要性 

2.1.2 质量对企业的重要性 

2.1.3 质量对国家对重要性 

 什么是质量 

 质量管理 

2.2.1 质量发展 

2.2.2 质量问题怎么来的 

 质量模型 

2.3.1 朱兰三部曲 

2.3.2 质量大师的质量观点及代表作 

 质量工具 

2.4.1 掌握质量工具重要性 

2.4.2 常见质量工具举例 

 案例：XXXXX 

 行动计划：XXXXX 

条款解读：通俗解读灵活应用（11H） 

第四章：理解组织及其背景环境 

3.1.1 管理大师介绍 

3.1.2 波士顿矩阵 

3.1.3 波特五力模型 

3.1.4PEST 模型 

3.2 企业战略发展如何指定 

 案例：XXXXX 

 理解相关方的需求和期望组织应确定 

 案例：XXXXX 

3.2.1 相关方管理流程 

 案例：相关方需求表格 

 练习：XXXXX 

 确定质量管理体系的范围 

3.3.1 确定范围两种路径 

第五章：领导作用与承诺 

 领导那些事 

 领导力的产生与构建 

 以客户关注为焦点 

 工具：卡诺模型 

 方针

3.4.1 方针作用 

3.4.2 方针与目标关系 

3.4.3 编写方针注意事项 

3.4.4 常见的方针误区案例 

2 练习：XXXXX 

 组织的作用职责和权限 

 案例：XXXXX 

3.5.1 岗位职责的意义 

3.5.2 两种确定岗位职责的方法 

 案例：XXXXX 

第六章：风险和机遇对应对 

 风险三要素 

 案例：XXXXX 

 3.6.1 风险特征及处置措施 

 3.6.2 风险管理步骤 

 练习：XXXXX 

 质量目标及其实施的策划 

3.7.1 公司目标如何分解 

3.7.2 方针与目标之间关系 

3.7.3 SMART 原则 

3.7.4 目标管理流程 

 案例：XXXXX 

 练习：XXXXX 

 变更的策划 

 案例：蝴蝶效应 

2.变更特性 

 变更源 

 变更管理流程 

 案例：XXXX 

第七章：支持 

 资源

3.8.1 资源的作用 

3.8.2 内部资源有那些 

3.8.3 外部资源有那些 

 人员

3.9.1 人员如何配置 

 基础设施 

3.10.1 设备管理三个阶段 

 运行环境 

3.11.1 环境三大影响 

3.11.2 内外部如何看运行环境 

3.11.3 改善环境措施 

 监视和测量资源 

3.12.1 监视和测量区别 

3.12.2 了解测量系统 

 组织的知识 

23.13.1 知识管理步骤 

 案例：XXXXX 

 练习：XXXXX 

 能力

3.14.1 人力资源定义 

3.14.2 人力资源 6 大模块 

 意识

3.15.1 意识的特点 

3.15.2 意识点作用 

 沟通

3.16.1 沟通重要性 

3.16.2 企业三大成本 

3.16.3 信息传递步骤 

3.16.4 沟通四大特点 

3.16.5 沟通三大技巧 

 案例：XXXXX 

 成文信息 

3.17.1 文件管理要素 

第八章：运行 

 运行策划和控制 

3.18.1 部门管理 9 大步骤 

 产品和服务要求 

3.19.1 服务需求确定 

3.19.2 服务要求管理步骤 

 案例：XXXXX 

 练习：XXXXX 

 产品和服务设计开发 

 研发质量管理如何开展 

3.20.1 什么是设计开发 

3.20.2 设计开发管理重要性 

3.20.3 设计开发流程 

3.20.4 设计开发设计工具 

 外部供方的产品和服务控制 

3.21.1 供应商管理误区 

3.21.2 供应商管理历程 

3.21.3 供应商管理原则 

3.21.4 供应商如何分类 

3.21.5 供应商管理步骤及实施 

 讨论：XXXXXX 

 案例：XXXXX 

 生产和服务提供 

3.22.5 生产流程 

2 标识和可追溯 

3.23.1 标识的作用 

3.23.2 哪些环节需要做标识 

 客户和外部供方财产 

3.24.1 哪些是客户财产 

3.24.2 为什么要管理客户财产 

3.24.3 客户财产管理步骤 

 防护 

 案例：XXXXX 

 交付后的活动 

 讨论：XXXXXX 

 更改控制 

 产品和服务放行 

3.25.1 放行的注意事项 

 不合格品控制 

3.26.1 不合格品定义 

3.26.2 不合格处理 4 种手段 

3.26.3 不合格品处理流程 

 讨论：XXXXXX 

 练习：XXXXXX 

第九章：监视 测量分析和评价 

 顾客满意度 

3.27.1 顾客满意度常见模型 

3.27.2 顾客满意度分值误区 

 案例：XXXXX 

 讨论：你公司客户满意度如何实施的 

3.28.1 数据分析与评价 

3.28.2 数据分析作用 

3.28.3 数据分析流程 

 案例：XXXXX 

 内部审核 

 管理评审 

3.29.1 高效会议如何开 

第十章：改进 

3.30.1 为什么要做改进 

3.30.2 改进来源 

3.30.3 改进失败的原因 

 案例：XXXXX 

 不符合与纠正措施 

3.31.1 纠正措施原则 

3.31.2 定义 

3.31.3 纠正措施流程 

2 案例：XXXXX 

 行动计划：XXXXX 

文件策划：有效识别精准落地（4H） 

 体系文件 

4.1.1 文件构成 

4.1.2 一二三四级文件含义 

 案例：XXXXX 

 4.1.3 各级文件直接逻辑关系 

 文件编写注意事项 

4.2.1 文件八法要求 

4.2.2 文件编写三种顺序 

4.2.3 一二三四级文件如何策划 

 案例：XXXXX 

 各部门文件有效策划 

4.3.1 公司文件编写 4 大误区 

4.3.2 标准不理解（随意裁剪 定义不清） 

4.3.3 形式主义（文件如圣旨 花瓶摆设） 

4.3.4 无法执行（闭门造车 内容混乱） 

4.3.5 缺乏执行（填写不规范 大量空白） 

 行动计划：XXXXX 

《内审员四项修炼》课程大纲 

课程导入 

第一修炼：了解审核（1H） 

 正确的意识 

1.1.1 企业对待审核态度 

1.1.2 审核方对待审核态度 

 审核的四种情形 

1.2.1 两者关系 

1.2.2 理解态度 

1.2.3 友好态度 

1.2.4 技能覆盖 

 审计起源 

1.3.1 经济发展与审计影响 

 审核三要素 

1.4.1 审核准则 

1.4.2 审核组 

1.4.3 审核载体 

 案例：XXXXX 

 行动计划：XXXXXX 

第二修炼：知识储备（3H） 

 审核分类 

2 审核对象 

2.1.1 产品审核 

2.1.2 过程审核 

2.1.3 体系审核 

2.1.4 三者审核之间区别 

2.1.5 三者之间逻辑关系 

案例：红烧肉 

 审核发起者 

2.2.1 一方审核 

2.2.2 二方审核 

2.2.3 三方审核 

 产品审核 

2.2.1 产品审核概念 

2.2.2 产品审核关注点 

 产品审核抽样 

2.3.1 抽样时机 

2.3.2 抽样注意事项 

 产品缺陷分布 

案例：XXX 产品缺陷分布表 

 讨论：产品审核是不是产品检验 

 过程审核 

2.4.1 过程审核概念 

2.4.2 过程审核流程 

2.4.3 过程检查清单 

案例：漏斗实验与系统关系 

 系统

2.5.1 系统概念 

2.5.2 组织系统概念 

 过程

2.6.1 过程的概念 

2.6.2 过程的组合方式 

2.6.3 过程方法的概念 

2.6.4 过程方法的四大益处 

案例：过程审核案例 

 体系审核概念 

 案例：XXXXXX 

 行动计划：XXXXXXXX 

第三修炼：审核实施（8H） 

 讨论：审核与日常检查区别 

 内审四大目的 

审核员的大能力 

3.1.1 行为能力 

23.1.2 通用知识和技能 

3.1.3 审核有关技能 

讨论：1 内审员是不是必有 

2 内审员培训是不是必须有 

 审核实施流程 

3.2.1 审核步骤介绍 

3.2.2 审核流程比重 

 审核术语 

3.3.1 常见术语定义 

3.3.2 术语之间关系 

 审核输入 

3.4.1 审核计划考虑输入 

3.4.2 审核计划关注点 

3.4.3 内审计划五大要素 

案例： 

 首次会议 

3.5.1 会议内容流程 

3.5.2 会议注意事项 

3.5.3 会议问题点 

练习：模拟开首次会议 

 审核检查表 

3.6.1 检查表要素 

3.6.2 检查表作用 

3.6.3 审核顺序 

案例： 

 审核抽样 

3.7.1 抽样基本概念 

3.7.2 抽样原则 

3.7.3 抽样两类风险 

3.7.4 抽样注意事项 

案例： 

 内审不符合 

3.8.1 不符合分类 

3.8.2 不符合报告编写 

3.8.3 问题描述 

3.8.4 不符合原因分析 

3.8.5 不符合整改 

 工具：鱼骨图 5WHY 

练习： 

案例： 

 判标技巧 

3.9.1 常见判标汇总 

23.9.2 判标 2 种技巧 

3.9.3 判标的误区 

练习： 

 审核报告 

3.10.1 审核报告要素 

3.10.2 审核报告注意事项 

 末次会议 

3.11.1 会议内容流程 

3.12.2 会议注意事项 

3.12.3 会议问题点 

练习：模拟开首次会议 

 审核后续活动 

3.12.1 不符合验证四原则 

3.12.2 不符合验证五模块 

3.12.3 审核方案四项优化 

 案例： 

 行动计划：XXXXX 

第四修炼：经验萃取（2H） 

 内审六大技巧 

4.1.1 提问技巧 

4.1.2 倾听技巧 

4.1.3 观察技巧 

4.1.4 记录技巧 

4.1.5 推理技巧 

4.1.6 氛围技巧 

 被审核人员 11 型 

4.2.1 抵触型 

4.2.2 自我良好型 

4.2.3 掩盖型 

4.2.4 一问三不知型 

4.2.5 高谈阔论型 

4.2.6 办不到型 

4.2.7 辩解型 

4.2.8 主动暴露型 

4.2.9 求饶型 

4.2.10 热情好客型 

4.2.11 拖延型 

 案例： 

 练习： 

 审核切入点 

4.3.1 检查 

4.3.2 验证 

22 

 内审六宗罪 

4.4.1 领导不重视 

4.4.2 组长任命 

4.4.3 组内部问题 

4.4.4 策划不充分 

4.4.5 未抓住审核重点 

4.4.6 内审程序不完整 

 内审五大原则 

 影响有价值审核三大因素 

 增值审核 

4.5.1 增值审核概念 

4.5.2 增值审核五大要素 

4.5.3 增值审核与符合性审核区别 

 增值审核两大要点 

4.6.1 顾客导向 

4.6.2 绩效驱动 

 增值审核技巧 

4.7.1 一指 

4.7.2 二引 

4.7.3 三评 

4.7.4 四用 

 案例：增值审核两个案例 

 行动计划：XXXXX 

企业相关部门负责人及质量管理人员、生产管理人员、质量工程师、体系负责 

人。经考试合格者颁发内审员证书。

【讲师介绍】

Ø 刘洋老师

Ø 常驻地：中国 合肥

【个人资质】

国际注册咨询师CMC

ISO体系咨询师

国家注册温室气体核查员

两化融合评估师          

合肥通用学院客座讲师

元质量主编                  

TTT认证讲师(汽车项目管理专家尹义法认证)    

Micro rep Precision Sdn Bhd(曼谷)客座讲师

曾就职于美的合肥工厂任品质主管职务从事质量管理，曾就职新世纪检验认证公司合肥分公司任技术部部长职位，有十多年的质量管理与认证行业工作经验，8年多的管理咨询培训行业经验。为IT行业、制造行业、物业行业等企业提供咨询和培训服务，在质量管理与标准管理等领域有非常丰富的实践经验。

成功辅导近100家管理体系的推行与优化辅导，作为工厂内部讲师培训达50场左右，外部专业授课近30多场。在咨询方案的落地实施方面具有自我沉淀的辅导路径以及丰富的实战经验。对企业运营系统尤其质量管理体系有自我独特的理解与认知，毕生致力于质量管理工作而努力奋斗。培训过程中更侧重于人的思维升级ˎ提升对工具及方法论的认知，同时激发脑力、促进深入思考、真正做到学以致用、即学即用。

【授课特点】

在成年人的学习世界里，多数人对知识的免疫力更强，没有“空杯心态”，多数培训过程注重知识讲授，而忽略了将知识转化为技能，落实到工作过程中进而产生价值。所以基于成年人的学习普遍存在的问题，提出了以学员为中心的结果导向行动学习设计“五阶学习环”TCDPP，第一阶知识讲解，第二阶行业案例，第三阶现状诊断，第四阶课堂练习，第五阶行动计划。通过五阶学习达到改变行为的目的。

---部分客户案例---

安徽元琛环保科技股份有限公司 三标一体培训

安徽辛普科技有限公司 ISO27001 培训

安徽永信信息科技有限公司 ISO27001 培训

江西食品餐饮管理有限公司  三标一体咨询培训工作为期3培训工作

昆山杰尔电子科技有限公司  ISO27001为期2天培训工作

安徽达因汽车空调有限公司  ISO14001为期2天培训工作

Micro rep Precision Sdn Bhd(曼谷) ISO9001为期2天培训工作

合肥通用学院ISO9001培训工作

【主讲课程】

ISO9001：2015质量管理体系内审员

ISO14001：2015环境管理体系内审员

ISO45001：2018职业健康安全管理体系内审员

ISO20000：2011 IT服务管理体系内审员

ISO27001：2013信息安全管理体系内审员

《内审员的四项修炼》

《管理体系建设与实施》

《基于客户需求的质量问题解决》

《新/旧QC七大手法》

《8D问题分析与解决》