基本介绍

    每个组织都希望改进其运营方式，以增加市场份额、降低成本、更有效管理风险，或者提高客户满意度。质量管理体系提供了在您选择的任何领域监控并改进绩效所需的框架。

    它帮助各类组织通过客户满意度的改进、员工积极性的提升以及持续改进来获得成功。

    国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易和质量管理的发展需要，于1987年发布了第一版质量管理和质量保证标准---ISO9000系列标准。由于系列标准是在总结世界各国质量管理经验的基础上产生的，所以一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，纷纷采用。ISO9000不断融合管理科学的最新思想，持续修改完善，使之更具有普遍的适用性、实践性和指导性。

    ISO9000标准系列

    ISO9001是质量管理体系标准系列之一。它帮助您了解向客户交付产品/服务的过程，从而使您的组织达到最佳状态。ISO9001标准系列包括：

    ISO9000 – 基础知识与词汇：向用户介绍管理体系背后的概念并阐明所用的术语

    ISO9001 – 要求：规定了要使运营符合标准并获得认证需要达到的条件。

    ISO9004 – 绩效改进指导方针：这些指导方针建立在八项质量管理原则的基础上，旨在供高级管理层作为一种框架使用，该框架能让他们考虑所有利益相关方（而不仅仅是客户）的需求，从而引导组织改善绩效。

    适用于哪些组织

     ISO9001适合希望改进运营和管理方式的任何组织，不论其规模或所属部门如何。然而，要获得最佳的投资回报，公司应准备在整个组织中实施该体系，而不是只在特定场所、部门或分部内实施。

    此外，ISO9001可以与其他管理系统标准和规范（如OHSAS18001职业健康与安全和ISO14001环境）兼容。它们可以通过“整合管理”进行无缝整合。

    ISO9001是迄今为止世界上最成熟的质量框架，目前全球有161个国家/地区的超过75万家企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9001并获得第三方认证。ISO9001不仅为质量管理体系，也为总体管理体系设立了标准。获得QMS认证证书，展示了组织确保产品/服务质量持续稳定，追求“零缺陷”目标，对顾客负责的形象与责任。

    标准特点

    1、强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、关注产品/服务与过程强调质量管理八项原则强调最高管理者的作用，确保顾客的要求和期望得到满足。

    2、提倡在保证有效性的前提下，可根据组织及其产品特点，删减“产品实现” 的相关过程

    3、采用“过程方法”，有助于组织结合经营活动，有效实施质量管理体系

    4、将顾客满意或不满意的监视和测量，作为评价管理体系业绩的一个重要手段

    实施意义

    1、  改进企业绩效，管理营运风险

    ISO9001帮助您的管理者提高组织绩效，将不使用管理体系的竞争对手抛于身后。通过认证，还可以便于衡量绩效并更好地管理营运风险。

    2、吸引投资，提高品牌信誉，消除贸易壁垒

    ISO9001认证将提高您组织的品牌信誉，而且可以成为有用的促销工具。它向所有利益相关方发出清晰的讯息：这是一家致力于实现高标准和持续改进的公司。

    3、节省资金

    相关证据表明，那些投资于质量管理体系并通过ISO9001认证的公司，可以获得包括运营效率提高、销量增长、资产回报率上升以及利润率提高在内的多项财务效益。

    4、精简运营，减少浪费

    质量管理体系的评估侧重于运营流程。这鼓励组织提高产品和服务的质量，有助于减少浪费和客户投诉。

    5、鼓励内部沟通，提高员工士气

    ISO9001确保沟通改善，从而增加员工的参与意识。持续的评估访问能更快地突出技能短缺，并揭露团队协作问题。

    6、提高客户满意度

    ISO9001的“计划、执行、检查、行动”结构确保客户需求得到考虑和满足。

    质量管理原则介绍

    1、原则1 – 以顾客为关注焦点

    a.组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

    b.确保对顾客要求识别的一致性。

    c.理解顾客当前与将来的需求和期望。

    d.测量顾客满意并采取相应的措施。

    2、原则2 – 领导作用

    a.领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应创造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。

    b.建立方针和可测量的目标，分解方针，提供资源和建立质量管理的内部环境。

    c.建立远景目标、方向和共同的价值观。建立有挑战性的指标和目标并且运用策略加以实现。训练、推动员工以使他们能够胜任。

    3、原则3 – 全员积极参与

    a.各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

    b.建立能力水平等级，进行员工培训使其具有相应的资格。明确每位员工的职责和权限。

    c.将组织的指标和目标落实到每个人身上，充分发挥全体员工的知识、经验及通过培训获得的技能，以促使全员参与到组织的运行决策和过程改进。

    4、原则4 – 过程方法

    a.将活动和相关的资源进行有效的管理，以获得期望的结果。

    b.建立、控制并维护文件化的程序。

    c.明确识别过程内部和外部的顾客及供方。特别要关注过程活动中资源的利用，尤其是人员、设备、方法和材料的使用。

    5、 原则5 – 改进

    a.持续改进是组织的一个永恒目标。

    b.通过管理评审、内部/外部审核，以及纠正/预防措施，持续提高质量体系的有效性。

    c.建立可行和具有挑战性的目标，提供足够的资源，鼓励员工抓住机会、充分利用工具致力于过程的持续改进。

    6、原则6 – 循证决策

    a.有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上

    b.应从审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉和其他多种资源中获得事实数据和信息，然后进行分析作出管理决策和采取措施。

    c.基于数据和信息分析的决策和措施能最大限度地扩大生产力，并将浪费和重复劳动降到最小。

    7、原则7 – 关系管理