深圳ISO20000体系认证背景介绍

IT 组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术、做好技术支持为特征的。但今天的信息系统已不单纯是组织的技术支撑，信息化由“技术驱动向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。

随着 IT技术的发展，越来越多的组织基于 IT技术构筑自己的价值链，需要IT 支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年 IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范 IT服务的管理。在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准(如 IS09000 系列标准)，可以确保产品的质量保持较高的水准(如较高的产品合格率),同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供(运营)过程来说，遵循相关的服务管理标准(如IS020000)可以实现服务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

在传统的 IT 管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动存在的;而在新的 IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户(组织的业务部门)提供赖以支撑业务运作的 IT服务，IT部门和 IT外包商往往需要向客户提供服务目录(SC)并和客户签订正式的服务级别协议(SLA)。

目前，全球的 IT服务业正走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于 IT,越来越多的组织考虑将其 IT服务运营外包给专业的 I1服务提供商或对内部的 IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，减少因 IT服务中断所导致的业务风险。

如何控制 IT 服务的整体风险(无论是内部还是外部),从而提高 IT的整体服务水平，是一个需要高度重视的问题，而 ISO/IEC20000 就是解决该问题的一个很好的指南。

深圳ISO20000体系认证适用范围

IS020000-1:2018标准是一个针对管理流程系统的标准，认证适合IT服务的提供者，可以是组织内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。获取IS020000-1:2018标准的认证，意味着提供服务的IT组织，对标准中的管理流程具有管理控制力包括:

·对流程输入的了解和控制:

·对流程输出的了解、使用和诠释:

·制定和执行对流程效能的衡量机制:

·有客观的证据表明，对流程的功能负责，使之符合 IS020000 标准要求

·制定流程的改进提高计划，衡量和回顾改进结果。

IT 服务组织要获得 IS020000-1:2018 标准的认证，必须证明它能够对标准中涉及的所有流程均具有管理控制力。IS020000-1:2018标准对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织，服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。

深圳ISO20000体系认证认证收益

组织建立 IT服务管理体系的目标是为了建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证IS020000管理体系后，在各个流程各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施 IT 服务管理体系，可以获取如下收益:

1.保持服务目标与组织业务目标一致，有效的支持业务战略;

2.建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率:

3.有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等 IT 资源;

4.建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度;

5.向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报;

6.控制 IT 风险及成本，提高与控制 IT 服务质量、降低长期的服务成本:

7.灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加

投资者信心。

深圳ISO20000体系认证申请条件

1.法律地位证明文件复印件(营业执照或其他法律地位证明文件);

2.法定行政许可文件、备案证明复印件(适用时)，如资质证书、许可证;

3.管理体系文件，例如管理手册、必要的程序文件;

4.提供管理方针、目标、范围、相关管理体系文件化信息(适用时，若包含在手册可不单独提供);

5.《固定多场所/临时多场所/服务点分布情况表》(必要时，固定或临时，应附每个场所的法律地位证明文件的复印件);

6.适用的活动、产品和服务应遵守的我国和进口国(地区)法律法规、标准、规范及其他要求的清单;

7.承诺遵守相关法律、法规、认证机构要求及提供材料真实性的自我声明:

8.服务级别协议相关信息;

9.管理体系已有效运行3个月;

10.认证转换时，提供转换原因说明、有效的认证证书、本周期内历次认证审核报告、不符合报告及关闭情况资料。