推荐机构：北京兴国环球认证有限公司

认证类型：质量、环境、职业健康安全管理体系审核员：陈兆丰、邵永建、王永春

一、案例发生的背景

认证领域：质量、环境、职业健康安全管理体系

受审核组织：中国精密机械进出口总公司北京航天精密大厦

认证范围：房屋租赁、楼宇设施的维护维修、清洁保洁、中控保安、中餐、商务中心及服务

二、审核背景

北京航天精密大厦位于北京中关村科技园区，总建筑面积4万平方米，是一个集写字间、公寓、会议中心、商务中心、餐饮、娱乐于一体，多功能、高标准的大型综合物业公司。该公司于 2010年8月1 日开始建立质量、环境、职业健康安全管理体系，2011

年4月22日获得北京兴国环球认证有限公司颁发的质量、环境、职业健康安全管理体系认证证书。

2012 年 03 月 26 日下午至 2012 年 03 月 28 日上午，北京兴国环球认证有限公

司派陈兆丰、邵永建、王永春三人组成的审核组对该公司进行为期2天的第一次监督审核，审核组长陈兆丰，审核范围为“房屋租赁、楼宇设施的维护维修、清洁保洁、中控保安、中餐、商务中心及服务”

三、审核发现

按审核计划安排,本次审核了公司领导层、行政保卫部、销售部、服务部、工程部、计财办、总经理办公室等部门。通过审核,审核组开具了 2 项不符合项报告。其中审核组长陈兆丰对行政保卫部进行审核，该部门负责中控保安服务，在中控室查看监控设备运行记录和当天的监控设备现运行情况时，发现从 2012.2.27 日记录显示问题是：2 号显示器第六画面黑屏（第六画面为监控 2 号电梯）。审核当天发现 2 号显示器第六画面仍然黑屏，该问题一直还没解决。管理人员解释说是因为设备配件一直无法采购到。但该公司未提供任何采取补救监控措施的办法。

四、审核的作用与效果

1、问题思考和分析

安防监控系统作为现代化保安有力的辅助手段,它将现场内的视频图象或险情信号传送至主控制中心及分管理室，保安人员在不亲临现场的情况下可客观地对各区域进行集中监视，有利于及时发现隐情、及时进行处理，最大限度保障业主人身和财产安全。作为中控保安服务的企业，采用监控设备对服务现场进行 24 小时监控，既是对业

主安全保障的承诺，也是履约服务合同的要求。当监控设备长时间出现问题时，无法对必要的现场进行监控时，出现隐情时无法及时进行处理，实际上等于无法完成监控服务；同时电梯监控还涉及人员和财产安全问题，因此公司应按合同要求，保证全天不间断对这类重点区域进行监控；当监控设备无法满足监控要求时，应该考虑采取其它有效措施，完成对重点场所的监控服务，保证业主安全。

但是该公司的管理人员并未意识到问题的重要性，也未发现其服务存在不合格，对电梯的安全问题存在麻痹思想，重视不够，公司的相关管理制度也没有明确规定，以致出现此类问题时有关保安人员不知道如何进行处理。

2、针对原因及管理现状，采取了改进措施

通过审核组在现场对发现不符合的解释，公司领导意识到问题的严重性，并采取了以下改进措施：

①修改完善了监控工作管理规定。在新修订的《消防报警监控工作管理规定》中明确规定：“如监控设备暂时无法正常工作，应进一步加强人防措施，每班每 2 小时对故障设备所对应的区域进行一次现场巡视检查，并做好巡查记录；对检查中发现的问题应及时处理，并做好详细记录。”

②相关人员组织了学习培训。组织保安人员认真学习新修订的《消防报警监控工作管理规定》，使每个保安人员都明白有关规定。

③组织保安人员进行现场巡视。在监控设备没有修好情况下，每 2 个小时巡视一次，并做巡视记录；

④抓紧监控设备修复。审核后第二天（3 月 29 日）上午组织人力对监控设备进行了维修。目前设备正常运行。

3、后续跟踪，效果明显

该公司领导对上述不符合非常重视，总经理亲自部署，组织人员马上进行纠正并采取措施，以保证电梯的安全监控。

通过本次审核，公司领导和部门主管认识到，当有客观原因造成服务无法按相关要求继续履约时，应该马上采取补救措施，保证服务继续有效实施。并加强员工各方面安全思想教育。

末次会议上，公司领导对审核组和我公司的审核工作表示非常满意。

半年后，审核组长与该公司管理者代表电话沟通，询问公司目前对保安服务的管理情况，管理者代表反映，自从审核组提出对监控设备不满足要求影响保安服务质量的问题后，公司领导非常认同。半年来公司一直重视对监控设备的维修和保养，对易损设备配件提前采购，保证出现问题后能及时维修。与此同时，在监控设备出现故障时加强各区域现场巡逻，保证业主人身和财产安全，维护社会治安和稳定。通过这些方式，大大提高了大厦安保质量，深受业主好评。

五、感想

通过本次审核，我认为，作为专业审核员，在现场审核时，应加强现场观察巡视，要查看现场运行记录，询问当班人员，并核实记录内容，充分了解现场运行控制情况。当企业不清楚为什么不合格时，应与其深入剖析，帮助企业查找问题的根源和管理中的薄弱环节，促进企业体系不断完善，逐步提升其服务质量。