ISO20000：2011标准认证介绍

◆ 基本介绍

  ISO/IEC 20000是针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，该标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。ISO/IEC 20000信息技术服务管理体系标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。其中，ISO/IEC 20000-1定义了一个服务提供方向其顾客交付受管理的服务并达到可接受质量的基本要求。 ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000的认证适用于IT服务的提供者，可以是外部的服务提供商，也可以是内部的IT部门。

◆ 实施的益处

对IT服务需方：

1.提升IT服务质量：通过量化和监控用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于提升服务质量。

2.优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的；

3.强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到合理的使用；

4.降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定;　

对IT服务供方：

1.提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益;　

2.优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能;

3.强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能;

4.降低IT服务风险：通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险;

◆ 适用的企业类型

ISO20000标准的制定者是来自各个行业的IT服务专家。同样，标准本身的服务对象也是各个行业的IT服务提供商。因此，凡是存在IT服务职能的机构、组织，不论它是为企业内部提供IT服务支持，还是为企业外部客户提供IT服务，都是ISO20000认证标准的需求者。

◆ 申报条件

1、企业法人营业执照（副本）复印件1份、涉及行政许可的提供行政许可的资质（如，生产许可证、CCC认证等），上述资质材料需保持在有效期范围内；

2、认证服务合同；

3、认证申请书；

4、体系文件（适用时）；

5、其他文件（适用时）；

注：a.申请认证组织需在近1年内无重大客户投诉、产品召回、未受到行政主管部门处罚；       

      b.未被执法监管部门责令停业整顿或在全国企业信用信息公示系统中被列入“严重违法企业名单”；