“过程监视测量”到底指什么？

在ISO9001标准中，“8.2.3过程的监视和测量”的内容到底指什么，时下颇是混乱，占上风的认识/说法是：质量管理体系中的所有过程均需按8.2.3的要求进行监视和测量。

      但是，这个认识正确么？

      可以肯定的说，质量管理体系中的所有过程均需识别，许多过程也需要监视和测量，但8.2.3的内容却并非指对所有过程，而是专指“确保产品符合性的过程”的。

一、 根据

      1、 标准中8.2.3就是“监视和测量”，在该章节的旗下共有4个子条款，这就表明，这些要求都是需要监测的。

      8.2.1顾客满意，是对QMS业绩的测量，包括组织的产品质量、价格、交货期、售后服务、持续改进能力等，是综合素质，针对满足顾客要求的综合能力的，显然与8.2.3的要求是不同的。

      8.2.2内审的对象有三个方面：产品实现过程（即过去所说的产品寿命周期中的过程）、标准所要求的过程、组织所确定的（如作业文件、内部规定等）过程。这几乎概括QMS中所有过程。若从挑剔的眼光看，与8.2.3要求仅在“确保产品符合性”上有一点点的重迭。

      8.2.4产品的监视测量，自不待言，涵义是十分明确的。

      2、 没有列入8.2的过程是不是需要监视测量呢？答案是肯定的。

      譬如对质量目标的实现情况，是必须进行监测的。在标准的5.4.1中是用“最高管理者应确保……”，在5.6.1中用“最高管理者应……评审……质量目标”这样的方式来监测的。再如对人力资源的监测则是用6.2.2的5条要求来进行的。对整个质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，则是用5.6管理评审的3个条款的要求来进行监测的。与8.2.3并不相干。

      3、 从8.2.3的条款上看，最后的一句话“当未能达到所策划的结果时，应在适当时采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性”中，已就明确了过程监测的目的是为了“确保产品的符合性”，且在前面表述中有“应……采取纠正和纠正措施”，这正是产品发生不合格时可能采取的两项措施。

      众所周知，不合格有物项（产品）和事项（过程）两种。对于后者，由于有更为广泛的因素和原因，通常都是要采取纠正措施的，这就是为什么在内审、外审中发现不合格项时，都要求采取纠正措施的原因。而对产品不合格，则看不合格品率是否在受控范围内。如果是处于受控状态，则仅对这些不合格品采取纠正——如返工、降级、报废等措施；如果不合格品数超出了控制界限，则不但要对不合格品采取纠正，并且要对该过程采取纠正措施。

      由此说来，8.2.3的内容所指的就是“确保产品的符合性”的那些过程，而非指其它（如标准中第5.6.8条）的质量管理体系所应用的过程。

二、 应用

      现已明确控制的对象，就可以讨论应用了。产品，按定义函义有四类，下面分别讨论。

      1、 硬件

      对硬件的实现过程而言，监测的方法，最典型的莫过于在大生产中采用SPC——统计过程控制技术。常用的方法以休哈特控制图为代表的所谓“新七种工具、老七种工具如     控制图、P控制图等等。这种方法的实质是对生产过程进行连续地抽样检验，以便确定最先设置的加工过程是否在预设的控制限之内。如果发生偏差很容易被发现，也就决定了是否须采取的措施——纠正/纠正措施/预防措施。

对小型企业而言，由于产品批量较小，样本量不足，使用起来有一定的局限性。但仍可以用排列图、直方图等统计工具对所使用的过程进行监视、测量。

      2、 流程性材料

      由于流程性材料生产过程的特点，一般是由原始自然物经过一定的流程而达到成品，中间一般是不间断、不可更改的。因此，常用仪、表观察来进行监视测量。如在钢铁生产过程中常用一次热偶或红外测温仪来监测钢水的温度。在酿造产品中，常用流量、温度、压力、浓度等仪表来监测这些过程，以便及时调整，确保过程在预设的条件下进行。

      3、 服务

      服务过程的特点通常是组织与顾客接触中完成的，因此常使用监视装置，如在储蓄业务中使用电视摄像镜方式来保证这项服务的安全性。交通安全也常使用这种方法。而在餐饮行业中，往往有领班穿梭于服务的现场。在酒店行业中，通常在接待大厅中设有“大堂副理“的岗位。在教学服务中常用评审的方式来监测教学服务是否满足要求。在科研领域则常用鉴定会的方式进行监测。建筑行业中则有监理制度。不同领域中，对过程的监测方式是不相同的。

      4、 软件

      由于软件开发中存在集成，因此，对软件的实现过程的监测采用确认的方法。

      以上仅仅是举例，并未穷尽各种产品实现过程的各种监视测量方法。其目的在于说明过程监测到底指什么。方法肯定是多样的，因为产品形成的过程是多样的。

      最后特别强调，本文并不是说其它“过程”不需要监测，但可以肯定那不是标准中8.2.3的任务。