推荐机构：北京埃尔维质量认证中心认证类型: 质量管理体系

认证人员: 秦红

一、案例背景介绍

1、案例基本信息：

案例名称：江苏****电子电子科技有限公司 企业地址：江苏省常州市新北区玉龙路****号

申请认证范围：电动车智能控制器的设计、生产和销售审核时间：2012.08.08 下午-09 日

2、案例特点：

该企业为电动车有刷、无刷电机智能控制器的专业生产企业。 3、其产品实现的主要工艺流程：

线束制作→插件→插线→浸焊→剪脚→拉线→补焊（必要时）→查板→组装→检验→贴标签→总检→包装入库

二、审核过程中发现的主要问题及沟通：

在第一次现场监督审核中，与管理层（总经理）交流了解顾客投诉及满意度的情况时，总经理说到：在走访客户、与客户沟通过程中，客户反馈某一型号的控制器在个别用户（电动车用户）使用过程中出现早期失效的现象，公司及时给客户更换产品，没有出现批量退货或顾客投诉的情况。

经深入交流了解到，早期失效即为在达产品预期生命周期前出现控制失效的一种现象，会降低产品（电动车）的性能或功能，严重时回导致产品使用者的安全（此情况在该公司的产品中未出现过）。但此问题并未能引起该公司的足够重视，为此，交流中即向总经理阐述：早期失效问题虽然没有形成顾客投诉或退货，但也是对顾客产品的性能或功能造成一定的影响，虽说表面上是产品质量问题，但对于最终产品的使用者存在着安全隐患，公司应加以关注及问题跟踪，采取必要的改进措施，并建议：必要时应从产品的功能开发、设计及软件应用开发设计方面着手，采取有效措施加以改进，从源头杜

绝问题的发生。总经理表示此前并未意识到问题的严重性，审核结束后将专题研究。此问题作为第二次监督审核跟踪关注的问题。

三、受审核方的主要改进方法及成效：

第二次现场监督审核在与总经理的交流中了解到，该公司对于第一次监督审核提出的跟踪关注项，采取了如下改进行动：

（一）、主要改进方法：

1、收集顾客反馈的产品问题信息，进行分类、统计，得出 60~70%问题为产品早期失效。

2、问题调查 ：

1）从顾客反馈问题型号产品发现：有一种元件（MOS 管）有早期失效问题存在。经与该元件供应商充分沟通的基础上，了解到，该供应商在生产检测过程中缺少了一道关键了此性能的测试，导致产品-控制器的早期失效率提高。

2）失效产生的环境：与顾客充分沟通后了解到：失效形式一般是在连续三天下雨的情况下，出现坡度滑行—制动控制失效。

3、公司所采取的措施：

1）在问题未彻底解决之前，现生产慎用或不用该型号的 MOS 管：对库存产品进行测试，有此类现象的产品对该元件进行调换，测试合格后方能发货；

2）模拟实际使用情况进行测试，测试控制器的性能，分析原因；

3）根据模拟测试结果，对产品从设计原理上、软件应用开发方面等进行源头改进。

4、源头改进的具体措施：

1）模拟测试： 模拟连续下雨 3 天以上的使用环境进行测试，并对所记录的测试数据进行统计，统计结果表明：该公司的单个产品性能的模拟参数-电流、电压等均处于正常范围，但在与电机配合使用后，会出现此类的问题，说明存在控制器与主机匹配的问题。2）同行比较：该公司也从所收集到的同行业信息中了解到，只有一家可以控制

器生产商可以克服这样的问题。得知这个情况后，该公司觉得，虽然本公司的产品没有问题，但是与主机配套使用后会出现此类问题，说明应从控制源头加以改进。

3）软件改进升级：控制器的控制是将电流和电压的信息转换成可编程语言，控制电机等，实现电动自行车的功能动作，为此，先形成改进方案，后进行软件开发设计方面的编程，实现处理软件升级，提高匹配比例和控制力。

（二）、主要改进成效：

1、进行设计改进，升级控制器的软件程序，并经试验评审验证，经顾客试用后确认；

2、投入生产以后，因早期失效问题反馈的问题下降了 80%。

后续跟踪：2013.04.22 进行了第三次监督审核，审核中继续跟踪了控制器的改进效果。总经理介绍到，该问题基本解决，并提供了书面说明。根据总经理通过的书面说了，整理出改进的效果，如下表：

感悟：

〇 也许认证审核过程中所提出的问题、建议、看法，不能给企业带来直接经济效益或者不为企业直接采用，却可以从一个侧面为企业管理提供一个思路或一个触发点，

从而促进企业的管理提升；

〇 同时，受审核方是我们的顾客，顾客的发展是我们关注点，通过认证审核为顾客提供增值服务，进一步提升认证审核的价值！