顾客满意度测量控制程序

1. 目的

   对顾客满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客的满意程度。

2. 范围

   适用于本公司对顾客满意度评价的活动。

3. 引用文件

   《改进控制程序》

4. 职责

4.1 营销部负责组织顾客满意度调查和测量。

4.2 技术部协助营销部进行顾客满意度的测量。

5. 程序

5.1顾客满意度调查的组织和准备：

5.1.1营销部负责至少每年一次在适当时机组织对顾客满意度进行调查。

5.1.2调查方式为：电话调查、走访、问卷调查。

5.1.3 调查内容包括但不限于：

A) 产品质量；

B) 沟通能力；

C) 响应速度；

D) 产品的及时交付率；

E) 售后服务。

5.1.4 顾客满意程度划分：

A） 非常满意80-100分，中间分为90分；      

B） 满意60-80分，中间分为70分；

C） 一般40-60分，中间分为50分；

D） 不满意20-40分，中间分为30分；

E） 极不满意0-20分，中间分为10分。

注：统计时，取中间分计算。

5.1.5 营销部负责制定《顾客满意度调查表》，准备调查时用的有关用品用具。

5.2调查实施：营销部 在每年七月份向顾客发出“顾客满意度调查表”，发放范围应不小于公司所有客户的50%，调查表的回收率应达60%，当次调查才生效。如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的40%时，营销部 需会同管理者代表采取补救措施，否则该次调查视为无效。

5.3资料的统计：

5.3.1 营销部根据对顾客满意测量度的统计结果，整理“顾客满意度评价表”，内容至少包括：

A） 每一评估项目、评估小项以及顾客满意度的统计结果；

B） 其他情况说明；

C） 分析结论；

D） 改进项目、建议。

5.3.2顾客满意度低于80分时或某些评估项目分值很低或顾客有明确投诉、建议时, 营销部应组织相关部门对顾客不满意项目及原因进行分析。分析结果按《改进控制程序》制订纠正/预防措施, 以提高顾客满意度。

6. 质量记录

 6.1 《顾客满意度调查表》